Vous avez raté votre train en Chine? Voici comment vous en sortir

Le réseau de TGV chinois affiche 98,8 % de ponctualité. Les voyageurs, eux, sont moins fiables. Des gens ratent leur train. D’autres montent dans le mauvais. Certains oublient un sac sur le porte-bagages et ne s’en rendent compte que lorsque le train est déjà à une centaine de kilomètres.

Toutes ces choses arrivent. Les gares ferroviaires chinoises traitent chaque jour des changements de billets, des remboursements et des déclarations d’objets perdus. Il existe une procédure pour tout. Le problème, c’est que la procédure est rarement expliquée en anglais, le personnel au guichet ne le parle pas toujours, et la panique fait oublier qu’on a des options.

Ce guide couvre les urgences les plus courantes en train à grande vitesse et comment les résoudre, étape par étape. Si vous avez besoin de comprendre le fonctionnement de base du système avant que les choses tournent mal, commencez par notre guide du TGV chinois. Et si c’est votre premier séjour en Chine, nos erreurs de débutant à éviter recensent ce que personne ne vous dit avant de partir.

Vous avez raté votre train

Vous êtes arrivé en gare, la file d’attente au contrôle de sécurité était plus longue que prévu, et le portique d’embarquement s’est fermé trois minutes avant que vous ne l’atteigniez. Le train est parti. Voici ce qu’il faut faire.

N’achetez pas un nouveau billet. Pas tout de suite. Allez d’abord au guichet.

Votre billet a encore de la valeur. La politique d’échange de China Railway vous permet de reporter un train manqué sur un départ ultérieur le même jour, sur le même trajet, gratuitement ou moyennant des frais modiques. Les règles exactes dépendent de votre mode de réservation.

Si vous avez réservé via Trip.com (en anglais) — ouvrez l’application, allez dans votre réservation et cherchez le bouton de modification ou de changement. Trip.com autorise les modifications jusqu’à une certaine limite avant le départ. Si vous avez dépassé cette limite, vous devrez peut-être annuler et réserver à nouveau. Le service client en anglais de Trip.com, accessible par chat dans l’application, gère ce type de situation. Utilisez-le. Les agents parlent anglais et connaissent le système ferroviaire mieux que vous.

Si vous avez réservé via 12306 (l’application chinoise) — vous pouvez modifier votre réservation une fois gratuitement si le nouveau train est sur le même trajet, dans la même classe et part le même jour. Il y a une fenêtre temporelle: vous devez effectuer la modification avant l’heure de départ du train initial, ou dans un court délai de grâce après. La durée exacte du délai varie selon les gares, mais ne comptez pas dessus. Utilisez la fonction de modification de l’application 12306 — 改签 (gǎi qiān, « changement de billet ») — dès que vous savez que vous serez en retard.

Si vous êtes déjà en gare — allez immédiatement au guichet. Cherchez un guichet indiquant 改签 (gǎi qiān, changement de billet). Donnez à l’agent votre billet ou votre confirmation de réservation et dites le nom de votre destination. Il trouvera le prochain train disponible. Si le prochain train est complet, il peut vous proposer un billet debout (无座, wú zuò, « sans siège »). Prenez-le. Rester debout dans un TGV chinois pendant deux heures n’est pas confortable, mais c’est faisable. Vous pouvez vous asseoir dans la voiture-restaurant ou rester debout près des intercirculations où il y a plus d’espace.

Apportez votre passeport. Le guichet vous le demandera. Le nom sur votre billet doit correspondre exactement à celui de votre passeport. S’il ne correspond pas — parce que vous avez saisi un nom abrégé ou omis un deuxième prénom — la situation se complique. Réservez toujours vos billets de train avec le nom exact qui figure sur votre passeport.

Les frais: si vous modifiez votre billet avant le départ, le changement est gratuit pour le même jour et le même trajet. Si vous changez pour un trajet différent ou un jour différent, vous payez la différence tarifaire. Si vous annulez purement et simplement, le remboursement est partiel: généralement 75 à 95 % du tarif selon le délai d’annulation. Plus vous annulez près du départ, plus le remboursement est faible.

Vous êtes monté dans le mauvais train

C’est plus facile à faire qu’on ne le pense. Deux trains partent de quais adjacents presque au même moment. Vous suivez la foule, vous montez, et cinq minutes plus tard l’écran affiche une destination que vous ne reconnaissez pas.

Ne paniquez pas. N’essayez pas d’ouvrir les portes. Le train roule et vous êtes dedans jusqu’à la prochaine gare.

Quand le train s’arrête à la gare suivante, descendez. Trouvez un agent en uniforme sur le quai. Montrez-lui votre billet et expliquez que vous êtes monté dans le mauvais train. La phrase clé en mandarin: 我上错车了 (wǒ shàng cuò chē le) — « je suis monté dans le mauvais train ».

L’agent vous dirigera vers le guichet de service à l’intérieur de la gare. Montrez votre billet d’origine et expliquez où vous devez aller. Le personnel de gare a l’habitude des passagers montés dans le mauvais train. Il vous aidera à trouver le prochain train allant dans la bonne direction. Vous aurez probablement besoin d’un nouveau billet pour ce segment. Le coût correspond généralement au tarif entre la gare où vous vous trouvez et votre destination initiale.

Si vous êtes dans un train qui a un contrôleur anglophone — ce n’est pas garanti, mais c’est plus fréquent sur les grandes lignes entre Pékin, Shanghai et Guangzhou — expliquez-lui ce qui s’est passé. Il pourra peut-être vous aider à vous organiser avant que vous n’arriviez à la prochaine gare.

Vous êtes descendu à la mauvaise gare

Cela arrive le plus souvent aux arrêts intermédiaires dont le nom ressemble à celui de votre destination, ou quand vous lisez mal l’écran et sortez trop tôt.

Le train dans lequel vous étiez est parti. Votre billet d’origine ne vaut plus rien pour le segment restant. Il n’y a pas d’astuce pour le récupérer.

Ce que vous faites: allez au guichet, achetez un nouveau billet de cette gare à votre véritable destination, et attendez le prochain train. Un billet de courte distance entre deux gares sur la même ligne coûte 30 à 50 yuans (environ 4 à 6,50 €). Les TGV sur les grands corridors circulent toutes les 15 à 30 minutes, votre retard se mesurera donc en un cycle de train, pas en une journée entière.

Il n’existe pas de politique officielle couvrant cette situation. Vous avez fait une erreur, vous achetez un nouveau billet, vous passez à autre chose. La bonne nouvelle, c’est que les trajets courts en TGV chinois sont suffisamment bon marché pour que le préjudice financier soit minime.

Votre train est retardé ou annulé

Les retards sont rares. Le taux de ponctualité de 98,8 % est réel. Mais des conditions météorologiques extrêmes — typhons dans le sud, neige dans le nord-est — peuvent perturber le service. Quand cela arrive, vous avez des droits.

Si votre train a plus de 30 minutes de retard: vous pouvez annuler pour un remboursement intégral, sans pénalité. La fenêtre de remboursement est prolongée au-delà de l’heure de départ dans ce cas. Allez au guichet, ou utilisez votre application de réservation.

Si votre train est purement annulé: vous recevez un remboursement intégral automatique si vous avez réservé via 12306. Trip.com vous notifiera et traitera le remboursement. Vous n’avez rien à faire. Si vous êtes déjà en gare, l’annulation sera annoncée au haut-parleur en mandarin. Surveillez les groupes de personnes se dirigeant vers les guichets — c’est le signal que quelque chose a changé.

Si vous êtes à mi-parcours et que la ligne devant vous est bloquée par la météo ou un incident: le train attendra. Il peut attendre des heures. La politique des TGV chinois donne la priorité à ne pas laisser les trains bloqués entre deux gares. Vous resterez à bord avec l’électricité, la climatisation et les toilettes en fonctionnement. La nourriture peut venir à manquer sur les très longs retards, mais de l’eau et des provisions de base seront fournies. Cette situation est exceptionnellement rare.

Lorsqu’une correspondance est manquée à cause d’un retard sur votre premier train: allez au guichet de service de votre gare de correspondance. Montrez les deux billets. La compagnie ferroviaire est responsable de vous amener à votre destination finale si un retard sur son réseau vous a fait manquer une correspondance. Elle vous réservera sur le prochain service disponible sans frais.

Vous avez oublié quelque chose dans le train

Se rendre compte qu’on a laissé son sac, son téléphone ou sa veste dans un train qui file déjà vers la province suivante donne une sensation de vide assez particulière. Mais le taux de récupération est plus élevé qu’on ne pourrait le croire.

Étape 1: Appelez le 12306. Composez le 12306 depuis n’importe quel numéro chinois. Demandez le service en anglais s’il est disponible. Le menu automatisé est en mandarin, vous aurez peut-être besoin d’un interlocuteur sinophone. Donnez à l’opérateur votre numéro de train, le numéro de voiture, le numéro de siège et une description de l’objet perdu. Les numéros de train figurent sur votre billet: G123, D456, etc. Les numéros de voiture et de siège sont imprimés sur le billet et affichés à l’intérieur du train.

Étape 2: Si l’appel ne fonctionne pas, allez au guichet des objets trouvés de votre gare. Toutes les grandes gares en ont un. Cherchez 失物招领 (shī wù zhāo lǐng, « objets trouvés »). Donnez-leur votre numéro de train et une description de l’objet. Le personnel de la gare peut contacter directement l’équipage du train. L’équipage peut vérifier la voiture pendant que le train est encore en circulation.

Étape 3: Faites une déclaration en ligne. Le site web et l’application 12306 ont une fonction objets trouvés (遗失物品查找, yí shī wù pǐn chá zhǎo, « recherche d’objets perdus »). L’interface est en chinois. Saisissez votre numéro de train, la date et une description de l’objet. Le système fera correspondre votre déclaration avec les objets trouvés à bord des trains.

Ce qui se passe ensuite: si votre objet est retrouvé, il sera conservé à la gare terminus du train ou remis à un arrêt intermédiaire. Vous pouvez le récupérer en personne avec votre passeport, ou demander à ce qu’il soit acheminé vers une autre gare sur la même ligne. Des frais modiques s’appliquent pour le transfert. La récupération prend généralement de 24 à 72 heures. Bon nombre d’ordinateurs portables, de passeports et de sacs retrouvent leurs propriétaires via ce système.

Vous avez perdu votre billet ou votre téléphone est déchargé

Billet papier perdu: si vous avez retiré un billet physique à la borne avec votre passeport et que vous le perdez, allez au guichet. L’agent peut le rééditer en utilisant votre passeport et votre confirmation de réservation. Des frais modiques s’appliquent, généralement 5 yuans (environ 0,65 €). Si vous avez réservé via Trip.com et n’avez pas retiré de billet papier, vous n’en avez pas besoin — votre passeport fait office de billet. Le portique scanne votre passeport directement.

Votre téléphone est déchargé et vous avez besoin de votre e-billet: c’est pour cela qu’il faut avoir une copie papier. Avant votre voyage, imprimez votre confirmation de réservation Trip.com. Le papier indique votre numéro de train, l’heure de départ, le quai et le siège. Montrez cette impression au guichet ou au portique manuel. Une confirmation imprimée vous aidera aussi à communiquer au guichet de changement de billet si vous ratez votre train.

Votre téléphone est déchargé et vous n’avez pas d’impression: allez au guichet avec votre passeport. L’agent peut retrouver votre réservation par numéro de passeport. Cela prend plus de temps. Ne comptez pas là-dessus comme plan principal.

Pour la liste complète des applis et outils numériques à préparer avant le départ, consultez notre guide de survie numérique en Chine.

Vous vous êtes trompé de gare

Les villes chinoises ont souvent plusieurs gares TGV. Pékin en compte cinq: Pékin Sud (北京南), Pékin Ouest (北京西), Pékin (北京), Pékin Nord (北京北) et Pékin Chaoyang (北京朝阳). Shanghai a Shanghai Hongqiao (上海虹桥), Shanghai (上海) et Shanghai Sud (上海南). Si votre billet indique 北京南 (Pékin Sud) et que vous allez à 北京西 (Pékin Ouest), vous êtes dans la mauvaise gare.

Deux gares d’une même ville peuvent être distantes de 30 à 60 minutes en voiture. Si vous réalisez l’erreur suffisamment tôt, un taxi ou un Didi vers la bonne gare peut vous y amener avant le départ de votre train. Sinon, la même procédure que pour un train manqué s’applique: allez au guichet de la gare où vous vous trouvez et faites modifier votre billet.

Avant de quitter votre hôtel, vérifiez bien le nom de la gare sur votre billet. Trip.com affiche le nom en anglais correctement: « Beijing South », « Shanghai Hongqiao », etc. Recoupez-le avec la destination dans votre application de cartographie. Si votre billet indique simplement « Beijing » sans précision, il s’agit de la gare centrale de Pékin (Beijing Railway Station), pas de Pékin Sud ni de Pékin Ouest.

Guide rapide: phrases en chinois pour les urgences ferroviaires

Situation	Mandarin	Prononciation approximative
J’ai raté mon train	我误车了	wǒ wù chē le
Puis-je changer mon billet?	可以改签吗?	kě yǐ gǎi qiān ma?
Prochain train pour [ville]	下一趟去[ville]的车	xià yī tàng qù [ville] de chē
Je suis monté dans le mauvais train	我上错车了	wǒ shàng cuò chē le
J’ai oublié quelque chose dans le train	我把东西落在车上了	wǒ bǎ dōng xi là zài chē shàng le
Où sont les guichets?	售票处在哪里?	shòu piào chù zài nǎ lǐ?
Objets trouvés	失物招领	shī wù zhāo lǐng

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Quand quelque chose tourne mal sur les chemins de fer chinois, l’infrastructure pour y remédier existe. Les guichets sont ouverts. Les procédures sont en place. Le système traite des millions de passagers par jour et il est conçu pour absorber les erreurs. Votre rôle consiste à rester calme, à aller au guichet, à montrer votre passeport et à indiquer votre destination. La compagnie ferroviaire fera le reste.